LUISTEREN IN TIJDEN VAN CRISIS
Een gratis cursus voor jou – in 7 delen

Vandaag DEEL 6: LUISTEREN NAAR WOORDEN, TOON, GEBAREN, HOUDING EN GEZICHTS-UITDRUKKING

Echt luisteren doe je door niet alleen op woorden te letten, maar ook op de andere 4 aspecten van communicatie, zodat je elkaar bereikt en begrijpt.

De man tegenover me is even stil en fronst dan lichtjes zijn wenkbrauwen, zijn kin gaat iets omlaag en hij zegt “Hetty, ik vind het lastig om een uitspraak te doen over de toereikendheid van de capaciteit van de IC’s in Nederland. Naar mijn mening hangt het er helemaal van af hoe iedereen zich de komende weken houdt aan de maatregelen.”

Ik hoor hem en ik kan echt naar hem luisteren. Zijn boodschap is helder. Ik begrijp zijn woorden vanuit de bril waarmee hij naar het issue kijkt, omdat ik me daarop af kan stemmen. Hij verwoordt zijn boodschap vanuit de perceptie ‘mening’. (Zie deel 5 van deze cursus).
Wij praten niet alleen met elkaar, wij communiceren. We hebben echt contact. We begrijpen elkaar. Hij en ik, in dezelfde ruimte, vanuit onze flinke (is ook een mening:-)) afstand van elkaar.

Luisteren is zo veel meer dan horen.
Bij luisteren gebruik je ook je ogen, je denken en je gevoel.
Zo bereik je elkaar en begrijp je elkaar.
En is de samenwerking soepel en het resultaat optimaal.

Ik luister naar zijn woorden, zijn toon, zijn gebaren, zijn houding en zijn gezichtsuitdrukking. Naar alle 5 de aspecten in communicatie. Hiervan is 1 aspect verbaal (ca. 10%) en 4 aspecten non-verbaal (samen ca. 90%).
En ik luister dus niet alleen naar wat hij zegt, ik luister ondertussen ook – en dat doen we allemaal onbewust, ook zonder de inzichten en kennis van de specifieke aspecten bij een specifieke percepties – naar hoe hij het zegt.
Ik luister naar zijn woorden “ik vind”, “naar mijn mening”,”…zich..houdt aan..”. Ik luister naar zijn vrij vlakke toon, zijn weinige gebaren, zijn evenwichtige houding en zijn gezichtsuitdrukking met een lichte frons tussen de wenkbrauwen en een kin die iets naar beneden is gericht. En dit hoort allemaal bij de perceptie ‘mening’. Alle 5 de aspecten die ik waarneem stemmen overeen met deze perceptie. Dat weet ik vanuit mijn kennis van en inzichten in het proces van communicatie.

Zonder die kennis neem je vaak onbewust waar vanuit jouw onderbuikgevoel dat het klopt. En een waarneming op deze wijze is ontspannend. Want dat betekent dat er een open, heldere en begripvolle communicatie is.

Weet je nog dat ik het in deel 4 had over dat ‘onderbuikgevoel’ bij contact met de ander.
Dat onbestemde gevoel dat ook kan zeggen “er klopt iets niet in het verhaal” of “wat bedoelt hij nou echt” of “ze vertelt niet alles”.
Dat ‘onderbuikgevoel’ waar we van kleins af aan op staan afgesteld, omdat we als mens altijd op zoek zijn naar echt contact met de ander. Zodat er veiligheid en vertrouwen is. En dus overleving.

Yuval Noah Harari verwijst hiernaar in zijn artikel in the Financial Times van afgelopen week…….

Echt kunnen luisteren en contact maken met de ander: de juiste perceptie ontvangen en 3 van de 5 aspecten kloppen

Zoals Harari hierboven weergeeft: als mensen veiligheid en vertrouwen ervaren vanuit de heldere boodschap die ze krijgen, dan zijn ze gemotiveerd om mee te werken op de wijze die bij hen past.
Dat is wat we, zeker nu in deze crisis, nodig hebben; gemotiveerde mensen.
Zodat we allemaal weten wat we willen doen, wat we kunnen doen, wat we moeten doen. En er samen zo snel en zo goed mogelijk door komen. Ieder vanuit zijn/haar kwaliteiten, mogelijkheden en positie in de maatschappij; luisterend naar elkaar, werkend naast elkaar naar een gezamenlijk doel.
(In deel 7 geef ik je verdere inzichten in wat jouw plek hierin is en hoe je door goed te luisteren naar jezelf, jouw vitaliteit verhoogt.)

En in die heldere boodschap waar Harari het over heeft en waarin veiligheid en vertrouwen de ondertoon zijn, dient de perceptie aan te sluiten bij de luisteraar en dienen de communicatie-aspecten te kloppen. In ieder geval 3 van de 5, zoals wetenschappelijk is vastgesteld. Want als 3 van de 5 kloppen ervaren we het als authentiek, als veilig, als vertrouwenwekkend.
In het andere geval ervaren we eerder ‘ruis op de lijn’ met alle ellende van misverstanden, gedoe en stress.

Echt contact maken zodat de ander naar je kan luisteren: de juiste perceptie en 3 van de 5 aspecten kloppen

In deel 5 hebben we het uitgebreid gehad over hoe iemand zegt wat ie zegt. Over de bril waarmee iemand de wereld bij voorkeur in kijkt. De waarden waar iemand met name aan hecht of behoefte aan heeft. En dat we die perceptiebrillen allemaal hebben, in onze eigen voorkeursvolgorde. We zijn immers een variatie van elkaar. Dat betekent dat we af kunnen stemmen, zoals ik deed in het gesprek hierboven. Want ik kon de bril van die perceptie ‘mening’, opzetten.

Luisteren naar elkaar. Een voorbeeld:
Hieronder zie je de link naar de Videoboodschap van onze premier ter gelegenheid van Koningsdag 2019. Wat ik je zou willen vragen om deze te beluisteren zonder geluid.
Wat neem je waar?? Wat denk je dat hij zegt? Kun je er iets van bakken?
En specifiek: kun je ontdekken op welk moment hij de woorden ‘genieten, ‘van harte’, ‘mooie dag’ zegt?

Wat je in ieder geval kunt waarnemen (en misschien wil je het fragment nog een keertje bekijken zonder geluid) is dat hij veelvuldig horizontale lijnen op zijn gezicht heeft – stukje leerstof: dit wijst op het verwoorden van feiten. Een fractie van een seconde voordat iemand feiten benoemt neem je vrijwel altijd horizontale lijnen waar op het voorhoofd.
Hij gebruikt steeds zijn rechter arm om iets te benadrukken – stukje leerstof: dit wijst op het verwoorden van een actie. Hij benadrukt hiermee het ‘doen’.
Zonder woorden halen we er dus de percepties gedachten/feiten en actie uit. Twee dominante percepties in zijn boodschap.
En ergens in het midden van het verhaal, in de fractie van een seconde lichten zijn ogen op. Hier nemen we waar dat hij iets leuks verwoordt.

En luister nu eens met geluid.

Wat is het verschil. Wat veranderen zijn woorden aan het bericht.
Als je nu luistert met woorden, dan neem je veel feitelijkheden (data) waar in zijn betoog. En let maar eens op, telkens als hij feiten verwoordt, zie je die lijnen op zijn voorhoofd. Beide armen bewegen naar voren. Zijn toon is interessant om naar te luisteren. Zijn houding is evenwichtig. Hij laat 5 aspecten zien die bij elkaar horen. Uit mijn waarnemingen van onze premier in de afgelopen jaren analyseer ik dat de perceptie feiten/gedachten zijn dominante perceptie is. Deze heeft hij altijd paraat.

Wil je nog een paar inzichten?
Als zijn rechter arm beweegt dan onderstreept hij een actie die hij benoemt, iets wat met doen te maken heeft. Let maar eens op.
En nu hoor je ook de woorden ‘genieten, ‘van harte’, ‘mooie dag’. Dit zijn woorden vanuit de perceptie ‘gevoel’. Hier horen open gebaren bij met de handpalmen naar boven.  Een houding die voorover neigt. Een zachte, vriendelijke, warme toon. Een glimlachende gezichtsuitdrukking. Bij onze premier neem ik eerder waar dat hij deze woorden verwoordt vanuit de perceptie actie: gebiedende wijs, direct, rechtop, vrijwel zonder expressie.
Wat ik – vanuit mijn vak – onze premier in overweging zou willen geven:-) is om – zodra hij daar tijd voor heeft over een paar maanden – zijn perceptie ‘gevoel’ wat meer te ontwikkelen. Dat kan! En het leuke is dat hij dan nog meer mensen bereikt in zijn speeches. Hij bereikt dan ook de 30% van ons die van nature dominant afgestemd staan op de perceptie “gevoel”.

Wil je dat de ander kan luisteren naar jou,
stem dan af op hoe de ander naar je kan luisteren.

We hebben een uitdaging

Ja zeker, we hebben een uitdaging. Want afstemmen op elkaar wordt lastig als je niet lekker in je vel zit. Als je moe bent. Als je bang bent. Als er aannames en interpretaties zijn en de boodschap dus niet helder is. Als er al gedoe is. Als de ander een boodschap overbrengt vanuit een perceptie waar jij even niet meer bij kan.
In een crisis spelen deze elementen volop. En dan is het dus extra belangrijk om precies af te stemmen. Want juist nu moeten we ‘het samen doen’.

Dus hebben we nu met zijn allen volgens mij een uitdaging! Nee, ik noem het een quest!
Want hoe gaan we ervoor zorgen dat 3 van de 5 communicatieaspecten kloppen in onze communicatie met elkaar als we stress ervaren en moeilijker kunnen afstemmen.
En als dan ook nog eens ‘live’ contact niet mogelijk is, dus als lichaamshouding en gebaren al wegvallen uit de waarneming…..
dan blijven er nog maar drie over: woorden, toon en gezichtsuitdrukking. En dan komt het wel heel precies.

Juist in deze crisis, waarin communicatie, het elkaar echt kunnen begrijpen zo essentieel is, missen we, doordat fysiek contact vermeden moet worden, 2 aspecten – lichaamshouding en gebaren. Dat betekent dat we de drie die overblijven – woorden, toon, gezichtsuitdrukking – maximaal moeten inzetten om miscommunicatie, fouten, verwarring en stress te voorkomen.

Hoe bereik je elkaar in deze crisis?

Hoe kunnen we elkaar echt bereiken nu het erop aankomt?
Hoe voorkomen we miscommunicatie en alle ellende van dien.

Laat het volgende eens even op je inwerken.

Mailverkeer heeft alleen woorden.
Gebruik dat dus alleen voor het delen van informatie. Voor feiten.

Whatsapp en sms hebben alleen woorden. Nou ja, we hebben emoticons bedacht, dus dat geeft wat toon, maar dan moet wel iedereen hetzelfde begrip hebben over dezelfde emoticons:-)
Check dus steeds of jouw gevoel, jouw mening goed is overgekomen.

Telefoon heeft woorden en toon.
Dat heeft de voorkeur boven mailverkeer en whatsapp omdat we met woorden + toon bijna 50% van de communicatie omvatten. Bel daarom met dierbaren. Bel als je iets wil overleggen. Als je iets wil delen.

En als het kan:
gebruik FaceTime, Zoom, Skype. Want met deze tools ben je in staat om woorden, toon en gezichtsuitdrukking over te brengen.

CEO Gert Kroon van Arcadis verwoordt het helder als hij zegt: ‘Tijdens virtuele meetings laat iedereen letterlijk zijn gezicht zien. ‘Dat hebben we met elkaar afgesproken. Het creëert ook echt verbondenheid. Bovendien krijg je ook een deel van de non-verbale communicatie mee.’

Met deze tools heb je 3 van de 5 aspecten getackeld. Dit zijn dus de instrumenten die we het best kunnen gebruiken als het om het delen van gevoel gaat. Om het toetsen van meningen. Om te brainstormen en te reflecteren. Om even een grapje te maken. Om besluiten te nemen. En ja, ook als het gaat om feiten te analyseren en te structureren en organiseren.
Hiermee voorkomen we het beste miscommunicatie, fouten, misverstanden, ‘ruis op de lijn’, conflicten, stress.

Dus wat ik je wil voorstellen, ben je bewust van hoe je zegt wat je zegt en of dat goed overkomt bij de ander. Of de ander daarnaar kan luisteren. Check het. Heb het erover.
Ben alert op interpreteren en aannames. Benoem die.
Bel de ander of liever nog, gebruik FaceTime, Skype of Zoom om iets te bespreken.
Je zult zien, het voorkomt onduidelijkheid. Het scheelt tijd. Het creëert begrip, verbinding. Veiligheid en vertrouwen.
En als je vragen hebt of meer wil weten, stuur me een mailtje via info@hjtc.nl

Sinds ik deze kennis en inzichten heb is het voor mij gemakkelijker om af te stemmen en begrip te hebben en verloopt de communicatie met anderen soepeler en effectiever. Het heeft mij voor mezelf en in relatie met anderen – en ik hoor het ook van mijn cliënten – zoveel gebracht. En dat gun ik jou ook! Dat gun ik ons allemaal.
Want door het echt kunnen luisteren naar elkaar komen we samen in de modus te staan die ons helpt om goed en snel door deze crisis heen te komen.

Overmorgen, woensdag 1 april neem ik je mee in het laatste deel van deze cursus. Deel 7: “IK HOOR MEZELF EN IK LUISTER NAAR MEZELF”
Als je wilt kun je je er vast op voorbereiden. Denk eens na: weet jij wat goed voor jou is en toch doe je het niet? Waar ligt bij jou de grens tussen aandacht voor jezelf en aandacht voor de ander? Ben jij alert op wat jou energie geeft en wat niet en hoe je dat goed balanceert in relatie met anderen?

Als je de andere ‘afleveringen’ van deze cursus niet wil missen, stuur dan een berichtje naar mijn mailadres info@hjtc.nl, dan krijg je ze automatisch in jouw mailbox.

En als je denkt dat deze cursus ook interessant is voor mensen in jouw omgeving, dan zou ik het waarderen als je dit blog wil delen met jouw volgers op social media.

Voor nu, zorg goed voor jezelf en voor elkaar!

Hetty

Hetty Jansen-Verhagen, HJTC
Utrecht, 30 maart 2020
CIL – inleiding (6/7)
Linkedin / Facebook

Bronnen:
www.processcommunication.nl

Yuval Noah Harari – the world after coronavirus
https://www.ft.com/content/19d90308-6858-11ea-a3c9-1fe6fedcca75

Videoboodschap premier Rutte ter gelegenheid van Koningsdag 2019
https://www.youtube.com/watch?v=FiZUqAg5T0k