LUISTEREN IN TIJDEN VAN CRISIS
Een gratis cursus voor jou – in 7 delen
Vandaag DEEL 4: “IK HOOR JE WEL EN IK WIL GRAAG GOED NAAR JE LUISTEREN, MAAR IK BEGRIJP JE NIET.”
Goed luisteren
Jolanda Lamse, bestuurder bij PwC, zegt het in de nieuwsbrief in de reeks ‘CEO aan de keukentafel’ van MT:Next Generation Leadership vandaag heel duidelijk:
“Als er voor leiders op afstand in deze periode een competentie belangrijk is dan is het luisteren. Zenden is nu niet de juiste methode. Je moet het juist met elkaar doen en ruimte bieden aan andere gezichtsvelden. Ik probeer goed te luisteren en door te vragen zodat ik weet wat er speelt. Mensen moeten zich ook uitgenodigd voelen hun verhaal of idee te delen.”
Goed luisteren. Wat is dat?
Taibi Kahler, grondlegger van Process Communication verwoordt het zo:
“Als je wil dat ze luisteren naar wat je te zeggen hebt, spreek dan hun taal”
Als jij als bestuurder, als leidinggevende, als ouder, als collega, als leerkracht, als manager, als kind, als ….. in welke rol dan ook, het geldt voor ons allemaal ….. goed wilt luisteren, luister dan naar de ‘taal’ van de ander.
En als jij wilt dat de ander goed naar jou kan luisteren, spreek dan in de ‘taal’ van de ander.
Focus op ‘the art of adaptable communication’.
Want anders vergroot je de kans op miscommunicatie met alle gevolgen van dien.
De taal van de perceptie
Wat bedoel ik daar mee; met die ‘taal’? Ik heb het hier niet over een landen-taal. Waar het over gaat is het je bewust zijn van andere gezichtsvelden zoals mevrouw Lamse het zegt, van andere percepties en dus van het belang van het spreken van die perceptietaal. Want ja, die talen zijn er in communicatie. Op ieder moment, in iedere situatie. En die talen zijn ook te beluisteren in de interpretaties en aannames, waar we het gisteren over hebben gehad in het derde deel van deze cursus.
In het vijfde deel, dat ik morgen publiceer, ga ik uitgebreid in op de verschillende perceptietalen en geef ik je de eerste inzichten en kennis in die talen, zodat jij na het lezen van dat blog er meteen mee aan de slag kunt.
Maar nu eerst bewustzijn van de andere kant. Van wat er voorspelbaar gebeurt als je niet de juiste perceptietaal spreekt terwijl dat nodig is. Waardoor de ander niet goed kan luisteren en jou niet begrijpt. Ook als je geen aannames doet. En niet interpreteert.
Waardoor er miscommunicatie ontstaat. ‘Ruis op de lijn”.
Wanneer is het spreken van die juiste perceptietaal dan nodig
Ik kan me voorstellen dat dit nu jouw eerste vraag is.
Het is nodig als je merkt dat het de ander ontbreekt aan energie of het bewustzijn om op jou af te stemmen.
Het is nodig als je merkt of voelt ‘onze communicatie loopt niet lekker’ of je je ondertussen afvraagt ‘komt mijn boodschap wel over?’
Vaak is dat een onderbuikgevoel. Een onderstroom van gedachten en gevoelens die je hebt tijdens een gesprek. Een onzekerheid die er ineens is. Of een irritatie die je voelt komen opborrelen.
Tip: je kunt dan altijd ‘eruit stappen’ en de ander vragen of jouw boodschap helder is. Of de ander je begrijpt. Of de ander op dit moment iets wil zeggen. Dus, even pas op de plaats en openheid scheppen. De ruis verwijderen.
Het is nodig als de situatie stressvol is en men niet helder meer kan nadenken; als mensen een strakke focus hebben omdat er zaken zijn van levensbelang; als er vermoeidheid is; als er onduidelijkheid is.
En het is iets waar je ook goed op dient te letten als er communicatie-aspecten ontbreken (weet je nog uit het 2e deel: woorden, gebaren, houding, gezichtsuitdrukking en toon) in de communicatie.
Zoals bij app-contact, mailverkeer, schriftelijke berichtgeving. Je hebt dan alleen woorden.
In al deze vier gevallen ligt miscommunicatie op de loer en daarmee de kans op het wegvloeien van energie uit het contact, kans op stroefheid in de samenwerking, verwarring over doelen, tijdverlies, misverstanden, niet-optimale resultaten. Deze elementen spelen op dit moment en zullen de komende weken eerder dominanter doorwerken in ons contact en in onze mogelijkheid om echt naar elkaar te luisteren en elkaar te begrijpen, dan dat ze naar de achtergrond verdwijnen.
Werkt niet goed luisteren en elkaar niet begrijpen echt zo ver door?
Ja.
‘Management can only thrive in the prevelence of communication’.
Uit onderzoeken blijkt dat slechts ca. 20% van de managers in staat is om effectief te communiceren en zo hun medewerkers in staat stelt om goed te kunnen luisteren, te begrijpen en gemotiveerd te raken. En als dit voor organisaties geldt, dan zou het zo maar ook kunnen gelden in situaties daar buiten. En dit laatste wordt uitgezocht op dit moment, zodat de aanname vanuit gedegen onderzoek omgezet kan worden in harde feiten.
Je begrijpt het niet oftewel de tekst ‘vliegt je om de oren’
We zijn nu op het punt van de cursus aanbeland dat we gaan ontdekken waarom het iemand niet lukt om echt te luisteren, terwijl hij/zij er wel moeite voor doet en het graag wil. En waarom de taal van de perceptie zo essentieel kan zijn.
Van kleins af aan hebben we geleerd om signalen op te vangen en daar iets mee te doen. Ook als we ‘een andere taal spreken’. Daardoor kom je er soms – onbewust – toch wel uit.
Zoals in dit voorbeeld:
A. “Ik wil binnenkort eigenlijk iets met je bespreken……”
B. “Okay”
A. “Is dat voor jou echt okay?”
B. “Ja, ik zeg toch okay!”
A. “Ja maar ik weet dat je het druk hebt en misschien kan het eigenlijk ook wel wachten …..”
B. “Het is echt geen probleem dat je dit aan me vraagt. Zullen we er tijdens de lunch even voor gaan zitten samen?”
A. “Ja, fijn. Dank je wel”.
In dit voorbeeld past B in het vette stuk de perceptietaal aan, vaak onbewust en vanuit eerdere ervaringen dat dit zo werkt bij die ander, waardoor de communicatie goed eindigt.
Die dikgedrukte zin had op die plek ook compleet anders kunnen zijn, waardoor er ‘ruis op de lijn’ zou zijn gekomen:
“hey, ik doe mijn best, maar pff ….. ik kan je zo echt niet volgen hoor.”
of
“Ik probeer om je te begrijpen, want ik snap dat je me wil spreken over iets en dat je rekening met mijn schema wil houden, maar je verhaal is niet logisch.”
of
“Och, ik voel met je mee en ik wil je graag helpen, maar het is voor mij ook toch wel een beetje veel nu.”
of
“Okay, ik begrijp je niet. Vertel wat je wilt dat ik doe!”
of
“Dus jij vindt het belangrijk om iets te bespreken, maar je zegt niet expliciet wat, dus hoe kan ik nou objectief beoordelen of ik daar prioriteit aan moet geven?”
of
“….., ja, dat klopt, ja, ….”
of
………….. wat is jouw eerste neiging om te zeggen???
Je wil heel graag luisteren, maar je begrijpt de ander niet. De tekst ‘vliegt om je oren’.
De juiste perceptietaal pakken is dan essentieel. Als je weet waarop te letten, dan pak je in dit geval de taal van het gevoel. En dat is wat B in het vetgedrukte stuk ook deed. Morgen in deel 5 leer je daar meer over.
De ander begrijpt jou niet oftewel jouw boodschap ‘blijft in de lucht hangen’
Je hebt geleerd om met de ander om te gaan. Om signalen op te vangen en ondertussen wel te weten wat werkt in jullie relatie en hoe met de verschillen te dealen. Ook als de ander ‘een andere taal spreekt’. Daardoor kom je er – onbewust – toch wel uit.
Zoals in dit voorbeeld:
A. “De situatie vraagt om snelle maatregelen, dus aan de slag iedereen.”
B. “Okay”.
A. “Ik ga er van uit dat je weet wat je moet doen…”
B. “Ja, ik zeg toch okay.”
A. “En toch wil ik graag even weten wat je nu eerst gaat doen, want ik weet dat je onder druk staat.
B. “Ik ga eerst het crisisteam bij elkaar roepen als dat okay is voor jou.”
A. “Top. Op jou kan ik rekenen!”
In dit voorbeeld past B in het vette stuk de perceptietaal aan, waardoor de communicatie goed eindigt.
Die dikgedrukte zin had op die plek ook compleet anders kunnen zijn, waardoor er ‘ruis op de lijn’ zou zijn gekomen:
“ Hoe lang werk ik hier nu al! Ik weet wat ik moet doen en ik neem heus mijn verantwoordelijkheden, dat weet je toch!”
of
“Vertrouw me nou maar!”
of
“Waarom moet jij altijd precies alles weten. Jeminee. Wat een gedoe.”
of
“ …………. (ook non verbaal geen reactie)
of
“Als jij denkt dat ik niet weet wat ik nu moet doen, dan weet ik niet of jij geschikt bent op de plek waar je nu zit.”
of
“Weet je, eigenlijk weet ik niet goed wat je nu wil dat ik eerst doe en het voelt niet goed om iets te doen wat voor jou misschien niet goed voelt, maar ik ga het wel doen hoor.”
of
………….. wat is jouw eerste neiging om te zeggen???
Je wil dat de ander echt luistert en merkt dat jouw boodschap ‘in de lucht blijft hangen’. De juiste perceptietaal pakken is dan essentieel. In dit geval stemt B op A af. B spreekt in het dikgedrukte stuk de perceptietaal van A: de taal van de actie. Wat deze perceptietaal inhoudt leer je morgen.
Begrijpend luisteren in tijden van crisis is essentieel
In crisistijd is het extra belangrijk dat mensen jou begrijpen en dat jij de ander begrijpt. Dat er echt geluisterd kan worden naar elkaar.
Dat de boodschap “1,5 meter afstand van elkaar” en “alleen naar buiten voor het halen van levensmiddelen of vanwege jouw vitale beroep” helder is. Dat daarnaar echt geluisterd wordt en dat de noodzaak ervan begrepen wordt.
De taal van de perceptie is in crisistijd van belang, omdat mensen door angst, door verdriet, door eenzaamheid, door vermoeidheid, door onrust, door boosheid, door ziekte en er zijn vast nog meer oorzaken, gestresst raken en minder flexibel zijn om af te stemmen op elkaar. Minder flexibel zijn om aannames en interpretaties op hun juiste waarde in te schatten en om datgene wat jij wil overbrengen te kunnen begrijpen uit de woorden in jouw email of de geschreven tekst van het protocol.
Voor nu, ben alert op jouw onderbuikgevoel. Op een stressreactie bij jezelf. Op een stressreactie bij de ander. Dit voel je. Dit weet je. Hier zijn we op afgesteld. Van kleins af aan. Omdat we als mens altijd zoeken naar veiligheid, naar verbinding, naar vertrouwen. En die drie elementen zijn in deze crisis onzeker en minder gemakkelijk te realiseren.
Net als wat ik in mijn blog van gisteren zei, ga het gesprek aan. Open. Vanuit de stand ‘ik ben okay en jij bent okay’. Luister naar wat er speelt in de ‘onderstroom’. Begrijpt de ander jou? Merk je irritatie? Voel je onzekerheid? Maak dat bespreekbaar.
Hierdoor komen we samen in de modus te staan die ons helpt om goed en snel door deze crisis heen te komen.
Morgen neem ik je verder mee in deel 5: “IK HOOR JE EN IK LUISTER NAAR JE.”
En leer ik je de eerste inzichten en kennis over de zes perceptietalen en hoe die succesvol in te zetten.
Als je wilt kun je je er vast op voorbereiden. Denk eens na: Wanneer is het voor jou gemakkelijk en plezierig om naar de ander te luisteren? Wat is er dan wel? Wat zijn de momenten dat je merkt of het gevoel krijgt dat je niet doordringt tot de ande. Of herinner je een moment dat je er maar niet achter kwam wat de ander nou echt bedoelde of waarom jouw boodschap niet ‘viel’.
Als je de andere ‘afleveringen’ van deze cursus niet wil missen, stuur dan een berichtje naar mijn mailadres info@hjtc.nl, dan krijg je ze automatisch in jouw mailbox.
En als je denkt dat deze cursus ook interessant is voor mensen in jouw omgeving, dan zou ik het enorm waarderen als je dit blog wil delen met jouw volgers op social media.
Voor nu, zorg goed voor jezelf en voor elkaar!
Hetty
Hetty Jansen-Verhagen, HJTC
Utrecht, 26 maart 2020
CIL – inleiding (4/7)
Linkedin / Facebook
Communication Problems in Management: http://globalbizresearch.org/economics/images/files/54946_ID_S528_JEIEFB_Maurice%20Odine.pdf
Geef een antwoord